线索转化率的智慧密码丨详解CRM如何优化企业线索管理流程

营销学之父菲利普科特勒说过，“企业获得新客户的成本是挽留现有客户的5倍”，这表明了企业获新客成本之高。近年来，随着市场竞争越来越激烈，客户线索的获取成本越来越高，优化销售线索管理，提升销售线索的转化率成为了各大企业的当务之急。

然而，在企业进行线索管理的过程中，常常面临着线索数据整合困难、线索质量参差不齐、线索分配困难和线索跟进过程管理及监管困难等问题。面对有限销售资源和海量线索数据之间的矛盾，企业应该如何实现高效的线索管理，提升线索的有效性及转化率呢？

对此，CRM系统提供了一套有效的解决方案，如下图，借助CRM系统，企业可以实现线上线下多渠道的线索数据整合、重复线索清洗、线索评估分级管理、线索自动化分配以及线索的快捷转化等功能，做到从线索获取新建到最终转化的全流程高效管理，有效解决传统线索管理中面临的问题。

接下来，我们以爱敏捷销售云为例，详细解析CRM系统助力企业进行销售线索管理的全过程。

销售线索一般是通过举办市场活动、广告投放、电话咨询、 用户访谈等多样方式获得的初级线索，往往存放在电子表格、笔记本、邮箱或个别销售人员的电脑中，存放渠道分散，整合管理困难。针对这类问题，CRM提供了强大的数据汇集功能，使用者可以通过手动输入、图片识别快速输入、Excel导入、从其他系统导入等方式将从线上、线下各种渠道获取到的销售线索录入系统，实现各个渠道线索的统一管理。

图1    移动端快速识别名片创建线索

系统支持用户自定义线索来源，企业可以根据自身获取线索的业务特性来进行设置，例如：电话、客户转介绍、企业官网、企业公众号等，便于后续进行各个渠道线索的分类管理。

上文提到，销售线索的来源往往是多种多样的，因而不可避免的存在同一客户可能在多个渠道提交过相关信息，产生很多重复的销售线索，这一类线索若直接进行分配，会造成多个销售同时跟进同一个客户的撞单问题，浪费销售资源的同时，也会对客户造成不必要的骚扰。因此，线索收集后录入系统时，需要先进行清洗操作，即查重处理。

在CRM系统，用户可以自定义一套自己的查重标准。对于重复的线索，在进行保存时，系统会自动拦截，并出现已有重复线索存在的提示，以确保最终进入企业线索池的线索都是唯一的。

在确保线索不重复后，一般而言，也不能直接进行线索的分配，因为一个企业的销售资源是有限的，需要将有限的资源用在刀刃上，因此，在将线索分配给销售前，需要对线索做进一步的质量评估，确保最终交给销售团队进行跟进的是有效的高质量线索。

在CRM系统中，用户可以自定义线索级别。在线索评估团队跟进线索情况后，可根据根据情况对线索进行评级后进行分类管理，对于高质量的线索可以转交销售团队进行跟进，对低质量的线索则可以继续培育优化。

将经过层层筛选后的有效线索按照一定的分配规则分配给合适的销售人员也是线索管理过程中的一个大难题。人工分配的结果往往会有一定的主观性，管理者往往更倾向于将线索分配给跟自己关系更亲密或是自己认为综合能力更强的销售，这可能会造成部分销售人员线索过多跟进压力大，而有的销售线索过少难以成单的问题。这种分配规则有失公正，也是对线索资源的浪费。

针对这一问题，企业可以制定一套合适的线索分配策略，确定不同性质线索的分配规则、领取规则以及相应的回收规则等。然后借助CRM系统，按照既定的规则实现线索的自动化分配。例如：根据线索客户所在的区域、所处的行业自动分配给相应区域负责该行业的销售。

图5    定义线索分配规则

此外，CRM系统还支持为同一条线索添加多个团队成员，并为不同的人员分配不同的角色，以授予相应的对线索的访问权限。如：负责人、和观察员。

图6    为线索分配多个团队成员

线索跟进的管理，一般指将线下线索跟进的过程呈阶段化的展现在系统中，这使得管理者可以根据线索跟进的阶段状态快速得知线索跟进的最新进展。CRM系统支持自定义多个线索状态、线索流程和线索类型。

图7    自定义线索状态、流程、类型

首先是线索状态的定义，企业可将内部各类线索的跟进过程进行流程化梳理后，在系统中定义出所有可能需要的线索状态，并为不同的状态指定相应的关键字段以及字段的相应属性。

图8-1    自定义线索状态

图8-2    自定义线索状态的关键字段

其次是线索流程的定义，系统支持企业定义多个线索跟进流程，用户可为不同的线索跟进流程定义线索分配后的首次跟进时间以及两次线索跟进之间的间隔时间，并为线索跟进流程选择合适的阶段状态。例如：A线索流程需要待处理、筛查中、跟进中、确认中和已转化这5个阶段状态，而B线索流程只需要选择待处理、跟进中、确认中和已转化这4个阶段状态。

图9    自定义线索流程-指定跟进时间

图10    自定义线索流程-指定流程状态

最后，用户可以自定义线索类型，并为不同类型的线索选择已定义好的线索流程，以实现企业对不同类型线索进行不同的跟进过程的差异化管理。

图11    自定义线索类型

为了便于负责线索的销售人员个人或是团队负责人能更有计划性的执行线索跟进过程，CRM系统提供了线索活动的创建功能。负责人可以为线索制定整个线索跟进过程中需要完成的活动任务，例如：上门拜访、电话沟通、会议沟通等，并为不同的任务指定所需要提交的文档、计划开始时间、完成时间以及相应的活动负责人等等。

图12    创建线索活动任务

任务下达后，系统会自动生成待办任务发送任务提醒给指定的负责人，任务执行者可以自行设置在任务开始前的多少时间再次提醒自己，避免出现因个人遗忘而造成任务超时未执行的情况。

图13    待办任务提醒

图14    设置任务开始提醒

对单个线索的总负责人，在线索详情页可快速查看当前线索所处跟进阶段；在活动页，可查看当前线索下所有下达任务的执行进度；在文档页，可查看所有线索相关的文档，包括系统自动生成的文档和要求执行人上传的文档。各类信息的汇总管理，负责人可以更好的管理线索的跟进过程，并根据执行情况和搜集的信息及时调整线索跟进计划。

图15   线索阶段

图16    线索活动执行进度

对于成功转化的线索，CRM系统支持在转化时新建客户、联系人和商机信息，若系统内已有客户或联系人，还可将线索直接关联现有客户、联系人信息。实现客户信息、联系人信息与线索信息的关联，便于后续对客户进行更全面合适的管理。

图17    线索转化

线索转换完成后，销售可基于客户、商机信息对客户进行进一步的跟进，直至最终与客户形成长期稳定的合作关系。

总之，借助CRM系统的功能和优势，企业可以有效解决销售线索管理中的各类困难，通过整合、清洗、评估线索，自动分配和跟进管理，以及线索转化等功能，企业能够实现线索的高效管理和转化，提高销售绩效，实现业务增长和持续发展。CRM系统在销售线索管理中的应用，将为企业带来更高效的运营和更好的竞争优势。

需要注意的是，尽管CRM系统提供了丰富的功能来解决销售线索管理中的困难，但CRM只是一个工具，而不是解决所有问题的万能药。企业需要制定合理的线索管理策略，结合CRM系统的功能，才能真正发挥其价值。通过明确线索来源、设定清洗和评估标准、制定合适的分配规则以及建立有效的跟进和转化流程，企业能够实现线索管理的最佳实践。将CRM系统作为支持和强化这些策略的工具，结合人员培训和持续优化，从而实现高效的销售线索管理，推动企业的增长和成功。