怎么使用CRM提高客户满意度？手把手教你打造忠实客户！

CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是管理并跟踪与客户相关的活动和信息的系统。通过优化客户互动和提供个性化服务，CRM旨在帮助企业与客户建立良好的关系、提供优质的客户服务，并最终提升客户满意度和忠诚度。

在国内外对利用CRM系统提升客户满意度的一系列学术研究中表明，例如服务质量水平、技术准备、客户信息隐私化等多项外部变量，都对提升客户满意度有积极影响。在CRM中，这些变量往往对应了系统中一些较为主要的功能，因此CRM通常为企业在提高客户满意度方面提供了一系列有效的解决方式。

本文将以爱敏捷CRM（也称“爱敏捷销售云”）为例，通过对CRM各项功能的解析，以便大家更清晰地了解企业是如何通过使用一个较为完善的CRM系统来有效提高客户满意度的。

图   客户360

此外，企业可以根据自身需求为特定客户选择合适的分类和级别，以便企业顾问更直观地了解客户价值。这是为企业保持优质客户、强化客户价值的有效途径之一。通过客户360，企业可以更好地了解客户的需求和特点，识别客户的购买习惯、偏好和行为模式，从而为客户提供个性化的服务和支持，增强客户满意度。

图   360°记录客户信息，提供个性化服务

在爱敏捷CRM中，企业可以根据客户需求创建线索或商机，以此来跟踪客户需求。比如当客户需求提出时，可以先利用线索或商机中的基本信息栏标明客户需求，并注明客户的特殊需求，以便后续跟进。

图   商机基本信息

在需求跟进时，顾问可以利用活动时间线来做出及时跟进，并记录跟进的详细过程。

图   商机活动线

此外，在文档和日志中，所有由该客户需求产生的相关文档和跟进信息都有明确记录，以便顾问回溯追踪需求解决的全生命周期过程。

图   商机文档记录

图   商机日志

总之，利用系统记录与跟进管理的相关功能来及时响应与满足客户需求，是提高客户满意度的关键因素之一。

图   从提出到解决，多方位跟踪客户需求

上述提到，爱敏捷CRM通过管理客户的活动和历史记录，来为客户提供个性化的服务和支持的同时也能够基于这些记录来跟踪客户需求。然而，如果客户对企业提出了相关需求，需求却久久得不到回应或满足，则可能会造成客户的流失、企业信任的缺失、企业口碑的下滑等问题，客户满意度自然也将受到影响。那么，CRM系统是如何帮助企业及时对客户需求做出响应的呢？

在爱敏捷CRM中，支持团队跟进，即允许企业能够分配多名销售顾问同时跟进重点线索、商机或客户，以便能够更快速地响应客户需求。

图   商机团队成员

爱敏捷CRM的每个线索或商机中都有单独的消息模块，以便企业顾问之间能够实现高效、留痕、实时的消息传输。这为快速响应客户需求、合理分配销售资源提供了夯实的功能技术保障。

图   商机消息记录

此外，企业还可以利用系统中的通信工具，如电子邮件、短信、社交媒体、在线聊天等，与客户保持联系。爱敏捷CRM也可以基于企业自身个性化的配置为企业特定客户定期发送更新、促销及其他重要通知等消息。这可以用于企业向客户展示对其的关注，维持企业与客户之间的关系价值，以增强客户黏性、提高客户满意度。

图   团队跟进，及时响应客户需求

上述提到，通过团队跟进客户需求、实时高效的消息传输等功能，爱敏捷CRM可以帮助企业迅速捕捉并回应客户的需求和问题。此外，爱敏捷CRM还提供了一系列自动化的沟通工作流程、消息和任务提醒、客户信息跟踪和任务分配等功能，致力帮助企业顾问实现有效的客户沟通、高效解决并满足客户诉求。

企业可以使用爱敏捷CRM系统自动发送预定和个性化的通信、提醒和通知给客户。例如任务到期提醒、自动发送订单确认信息、服务更新提醒等，确保客户及时获得相关信息。

图   邮件提醒

另外，企业也可以借助爱敏捷CRM系统来跟踪客户问题和查询，并为其分配合适的企业顾问进行跟进。如果该顾问无法及时为客户提供有效的解决方案，爱敏捷CRM将自动提醒该顾问或相关管理人员及时进行跟进，或为客户分配更合适的团队成员进行跟进。

图   转移负责人

这既保证了企业资源的合理分配，也能够及时发现并解决企业内部在跟进客户诉求的过程中产生的问题，并且保障了客户需求的有效解决，最终提高客户满意度。

图   实现有效沟通并解决客户问题

除了以上探讨的利用CRM系统来有效提高客户满意度的方式外，还有一些方法也能够在一定程度上帮助企业增强客户黏性。例如，为客户提供高透明度和可追溯性的信息、个性化的营销活动和优惠，或定期收集客户反馈进行评估与改进等。为此，爱敏捷CRM系统为企业提供了强有力的工具和技术支撑，通过分析客户数据、建立优质稳固的客户关系以及提供个性化的服务，帮助他们在竞争激烈的市场中取得成功。

然而，必须承认的是，对企业来说CRM系统并不是成功的全部，它只是一个工具，关键的核心是企业文化中对客户满意度的重视和关注。企业应该在CRM系统协助的基础上，努力打造一个以客户为中心的文化，以真正实现客户的需求和期望。结合有效的企业管理方式，通过利用CRM系统，企业才可以更好地把握和满足客户需求，为客户提供卓越的服务体验，塑造成功的企业形象。

注：本文为爱敏捷原创文章，未经爱敏捷书面许可，任何人不得复制、转载、摘编等任何方式使用。如需转载，请关注爱敏捷公众号在后台申请或者联系邮箱：Service@bestsrm.com。